Жалобы и апелляции

Жалобы и апелляции

Орган по сертификации рассматривает жалобы и апелляции только после подтверждения того, что жалоба или апелляция относятся к деятельности органа по сертификации.

Для предотвращения конфликта интересов персонал, (в том числе управленческий) который предоставлял заказчику консультирование или был нанят им на работу, не привлекается для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика. Решения по удовлетворению (неудовлетворению) жалобы или апелляции принимают лица, не принимавшие участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой или апелляцией.

Орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

Орган по сертификации предпринимает все необходимые действия для удовлетворения жалобы или апелляции.

Порядок рассмотрения жалоб

1 Заявитель подает жалобу непосредственно на имя руководителя органа по сертификации, в которой:

 — излагает предмет жалобы;

 — определяет потенциальные стороны-участники конфликта;

 — описывает участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации;

 — предлагает решение (в случае необходимости).

2 Жалоба может подаваться в письменном (нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем записи в книгу замечаний и предложений) или электронном (по email) виде.

3 Ответственный за систему менеджмента регистрирует поступившую жалобу в Журнале регистрации жалоб и апелляций, чем подтверждается официальное подтверждение жалобы и передает на рассмотрение руководителю органа по сертификации.

4 Руководитель органа по сертификации имеет право отклонить жалобу, которая не отвечает п. 1.

5 Отказ в принятии жалобы излагается в письменном виде с объяснениями причины отказа. Уведомление подготавливается назначенным руководителем органа по сертификации ответственным исполнителем и должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

6 Решение об отказе принять жалобу, как несоответствующую к ее подаче, может быть обжаловано в Комитет по обеспечению беспристрастности органа по сертификации путем направления апелляции.

7 Жалоба должна быть рассмотрена в срок, не превышающий 30 дней.

8 В случае, если жалоба принята, она передается ответственному исполнителю по работе с жалобой для проведения мероприятий по ее рассмотрению.

9 Ответственный исполнитель анализирует суть жалобы, и готовит проект решения по жалобе, направленного на удовлетворение жалобы, устранение причин выявленного несоответствия, улучшение функционирования системы менеджмента органа по сертификации. В ходе анализа ответственный исполнитель осуществляет все необходимые действия с целью сбора информации, необходимой для подготовки решения.

10 Результаты анализа жалобы рассматриваются на Совете по сертификации органа. Решение по жалобе принимается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы.

11 Решения Совета по сертификации, содержащие выводы о наличии несоответствий, должны быть рассмотрены руководством органа по сертификации, ответственным за систему менеджмента должны быть разработаны и реализованы корректирующие/предупреждающие действия.

12 Об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении секретарь Совета по сертификации письменно уведомляет заявителя, направившего жалобу.

13 Ответ заявителю, с указанием принятых мер, оформляется в письменном виде и должен быть направлен не позднее 30 дней с момента поступления и регистрации жалобы и должен содержать:

— информацию о планируемых и/или предпринятых корректирующих и/или предупреждающих действиях;

— запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.

14 В случае если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течение 2-х недель с момента направления соответствующего письма, жалоба считается удовлетворенной.

15 В случае если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его в Комитет по обеспечению беспристрастности органа по сертификации путем подачи апелляции.

Порядок рассмотрения апелляций

1 Апелляция подается в Комитет по обеспечению беспристрастности (далее — Комитет) стороной (заявителем), в случае если решение, принятое органом по сертификации, не удовлетворяет указанную сторону по существу. Ответственный за систему менеджмента регистрирует поступившую апелляцию в Журнале регистрации жалоб и апелляций, чем подтверждается официальное подтверждение апелляции и передает на рассмотрение в Комитет.

2 Апелляция рассматривается в течение 2 недель с момента её регистрации в Журнале регистрации жалоб и апелляций (приложение 24). Апелляция может быть рассмотрена, с учетом сроков, как на плановом, так и на внеочередном заседании Комитета.

3 Апелляция должна:

— определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;

— содержать изложение предмета спора;

— описывать имевшие, на момент подачи апелляции, решения и иные результаты контактов и слушаний;

— описывать заинтересованность стороны-заявителя в урегулировании спора и причину обращения в Комитет;

— содержать согласие заявителя о рассмотрении поданной апелляции Комитетом и обязательства исполнить или при несогласии обжаловать решение Комитета в вышестоящей инстанции;

— предлагать решение для обсуждения на заседании Комитета;

— быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;

— включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана апелляция.

4 Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении секретарь Комитета письменно уведомляет апеллянта.

5 Ответ апеллянту, с указанием принятых мер, оформляется в письменном виде и должен быть направлен в течении 3 дней после заседания Комитета.

6 Решения Комитета, содержащие выводы о наличии несоответствий, должны быть рассмотрены руководством органа по сертификации, ответственным за систему менеджмента должны быть разработаны и реализованы корректирующие/предупреждающие действия.

7 Если заинтересованная сторона не была удовлетворена решением Комитета, то она может обратиться с заявлением о рассмотрении этого спора непосредственно в вышестоящие инстанции, такие как орган по аккредитации Республики Беларусь или Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь.